Conclure une vente par téléphone

Cela fait plusieurs jours que vous travaillez votre client et l'heure de conclure la vente au téléphone arrive ? Pour être sûr de vous, il faut bien préparer votre entretien à l'avance et connaître quelques trucs qui orienteront la discussion en votre faveur.

 

Tout bon commercial attend cette étape de son travail avec impatience : le moment de conclure une vente et d'ainsi récolter les fruits de son travail en amont. Désormais, beaucoup d'emploi vente ou d'emploi de commercial s'effectuent à distance et la vente se fait par téléphone. Seul outil à disposition : la voix. Elle doit être calme, agréable, et surtout pas monocorde. La première chose à faire pour se donner le maximum de chance de concrétiser la vente, est de bien préparer l'entretien en amont.

 

Une vente par téléphone, comme toutes les tâches dans l'entreprise, doit faire l'objet d'une réflexion préalable. « Je me demande d'abord quel est mon objectif, ce que je veux vendre exactement et surtout quelles vont être les objections de l'acheteur potentiel », explique Chantal Billy, ancienne responsable RH chez Renault. « Par exemple, si je souhaite vendre des formations, et que je sais que mon interlocuteur va me rétorquer qu'il a des problèmes d'absentéisme et qu'il n'a pas besoin d'absences supplémentaires, je prépare un contre-argumentaire par rapport à ses réticences. Je lui explique par exemple que les formations peuvent l'aider à régler son problème : une meilleure motivation de ses collaborateurs suite à la formation par exemple ». Il est essentiel de se renseigner en amont sur le client pour savoir à l'avance quel type de personne sera au bout du fil et comment orienter la négociation.

 

Impliquer le client

 

Souvent, le commercial s'appuie sur des modèles de question/réponse prédéfinis qui sont enrichis au fur et à mesure des entretiens par l'ensemble de l'équipe. L'idée est d'avoir une réponse à chaque question. Objectif impossible dans l'absolu, d'où la nécessité pour les vendeurs d'être réactifs et créatifs.

 

Les clients ont souvent une réticence face à un commercial, ils se disent que celui-ci veut forcément obtenir quelque chose d'exagéré de leur part. Le meilleur moyen de parer à cette attitude, c'est d'impliquer le client dans la conception de la vente pour lui montrer que vous n'êtes pas seulement en train de lui vendre votre « salade ».

Il faut régulièrement lui demander : « Qu'en pensez-vous ? ». S'il se sent partie prenante, il s'éloignera de ses réticences. Et puis, s'il propose quelque chose par rapport au produit, il aura du mal à dire ensuite qu'il n'en veut pas.

 

Construire un achat

 

« Régulièrement, il faut faire la synthèse de la discussion », poursuit Chantal Billy « voilà ce que j'ai compris de ce que vous pensez de ma proposition ». Le client va reprendre cette proposition et va mettre en avant de nouvelles réticences. Pas de soucis : les personnes exerçant un emploi vente ou un emploi commercial savent que le facteur clef, c'est la patience. Surtout, toujours garder un ton sympathique et agréable pour que le client sente qu'il s'agit d'un échange, et non d'un processus unilatéral. Le but est de réduire les réticences du client jusqu'à obtenir un accord, en intégrant ses objections.

Le commercial doit faire en sorte non pas de vendre un produit, mais de construire un achat avec son client.

 

Conclure la vente

 

Petit à petit, les réticences du client tombent. Il se sent à l'aise, écouté et ses objections sont moins fortes. Il s'agit de conclure la vente. Attention, c'est le moment d'être ferme. Il ne faut pas reporter à une date ultérieure ou valider une acceptation dans l'heure qui suit par e-mail. La conversation doit se terminer par une réponse positive à la question: « Nous sommes bien d'accord ? ». Il faut négocier jusqu'à ce point là. Toute autre conclusion laisse une marge pour un changement d'avis et ruinerait tous les efforts du commercial. Si près du but, ce serait dommage !


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