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Les méthodes pour évaluer la qualité de la relation client

Evaluer la qualité de la relation clientL'enquête de satisfaction, un outil privilégié

Parmi les méthodes pour évaluer la qualité de la relation client figure principalement l'enquête de satisfaction. En effet, la satisfaction du client passe obligatoirement par la compétence et l'écoute de l'employé, d'où la nécessité de veiller à une qualité de l'offre d'emploi

Si le coût et les délais de réalisation de la prestation sollicitée sont déterminants pour l'avis du client, la qualité de la prestation proposée par le vendeur est prioritaire. Les critères d'offre d'emploi proposés doivent être étudiés et réfléchis par l'entreprise au risque de ne subir de chute commerciale. Mais il existe d'autres mesures de satisfaction de la clientèle plus directement en lien avec l'étude de terrain.

Les autres mesures de test de satisfaction de la clientèle

Nous citons pour exemples les rapports de visites des représentants commerciaux, les rapports du personnel dans les divers secteurs de l'entreprise, les rapports sous forme de questionnaire joint au produit vendu et établis par les clients, les enquêtes téléphoniques auprès des clients, les échanges de correspondance des clients non satisfaits mais aussi les compte rendus verbaux faits aux employés et les motivations qui conduisent le client à quitter le fournisseur.

Les mesures liées à l'emploi

Dans le domaine emploi, l'entreprise a pour mission de sensibiliser le personnel à son projet commercial, tout agent doit avoir de l'intérêt pour ses clients et défendre l'image de marque véhiculée par l'entreprise. La motivation des salariés et de l'ensemble des collaborateurs est vitale pour le dynamisme de l'entreprise qui découle inéluctablement sur la satisfaction des clients. Le climat social néfaste de l'entreprise se répercute sur l'impact de la clientèle. Les secteurs prédominants sont la vente et la communication. Il s'agit donc prioritairement d'améliorer la situation des employés, de les écouter et de les intégrer dans le projet de l'entreprise.

Des employés motivés entraînent des clients satisfaits

Gallup cite Jack Welch, CEO de General Electric, qui aurait déclaré un jour : "Toute société qui s'est engagée dans la compétition avec ses concurrents doit trouver un moyen pour capter l'esprit de chacun de ses employés". Cinq mesures de résultats sont mis en évidence dans cette étude : le maintien en poste, la productivité, la satisfaction du client, la sécurité et la profitabilité. Habituellement, les entreprises, conscientes de la corrélation entre le personnel et les clients, ont pour objectif premier d'améliorer la qualité de leurs relations avec leurs clients.

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